日本人の生真面目さと部門の理論が会社を弱くする

さぷさんです。日経新聞でオメガ、ロレックス、オーデマピゲ、IWC、ゼニス、パテック・フィリップあたりの高給時計ブランドの広告が増え始めると年末を感じますね。

さて、日本では新型コロナウイルスの影響で経済対策がとんでもない事になっているようでして、完全にやってる事が財政ファイナンスですから、日銀の自立性というのは幻想だったのかなと思ってしまいます。

バランスシート的には、日本銀行券を擦りまくって財務省が国債を発行しまくれば打出の小槌の如く膨れ上がらせる事が出来ますが、一方的国債の安定消化が一体いつまでつづくのか、心配ではあります。

今日の10年物国債の利回りは0.016だそうですから、金融機関の長期利回りの担当者は頭をかかえているのではないかと思います。

当時の三菱東京UFJ銀行がプライマリーディーラーを返上して4年ですが、追従は今のところありません。日本の金融機関はやはり日本国と心中する覚悟なんでしょうか。

また、新型コロナウイルスのワクチン期待で株価が上昇しているみたいですけど、一方で金利はこのありさまですから、ファンダメンタルズを正確に織り込んでいるとはあまり考えられず、ワクチン期待バブルなのではないのでしょうか。

さて、前置きがかなり長くなってしまいました。このエントリーで話したかったのは別のテーマです。

僕はメーカー勤務なのですが、顧客に最も近いのはコールセンターかサービスエンジニアだと思っています。

コールセンター業務はあまり詳しくないのですが、問い合わせに回答すべき内容があるわけでありまして、それは製品特徴だったりサービスの内容だったり、担当する別の部門が回答を用意しておく訳です。

それでもって、コールセンターは日々カスタマーハラスメントに気を付けつつ、神経をすり減らしながら対応して頂いて頭が下がる思いです。

そんな中で、問い合わせは内容は多岐に渡ると思うのですが、参考にすべきVOCもきっとあると思います。また、多くの人から分かりにくいと問い合わせがある内容はおそらく改善すべき項目なのだと思います。

おそらく、VOCは部門にフィードバックしてるとは思うのですが、あまり有効に活かされてないような気がします。

多くの問い合わせから有効な情報を拾え出せていないと言うことになると思うのですが、ずるずるとシェアを下げた挙げ句、開発部門側の論理で起死回生の一点突破を図り、技術的にはすごいのかもしれないですが見事に顧客の要望を外して大ゴケし、絶賛撤退中の製品があったりしまして、口の悪い人間は「ガ島転進作戦」と陰口を叩いていますが、ぜひ関係者を軍法会議にかけて頂きたいと思います。

そのような訳でして、会社側の論理で社員が生真面目に働いたとしても、よっぽどの独占市場でないかぎり顧客が他社にスイッチしたらそれでおしまいです。

内向きの論理ばかりがまかり通ると会社は末期的だと思います。やはり顧客の声に真摯に耳を澄ませるべきで、最優秀の人材をカスタマーサポートに配置して、顧客を起点にしてPDCAを回すべきなのですが、少なくとも弊社はそこがうまく回ってないのでちょっとよろしくないですね。